«Росгосстрах» в 2024 году успешно масштабировал на Россию новый формат технической помощи автомобилистам. Сегодня страховая компания реализует комплексный подход к оказанию сервисных услуг сразу по трем полисам добровольного страхования и не возмещает клиентам расходы, а берет на себя организацию любых работ по технической помощи на дороге — от поиска исполнителей до контроля качества оказанной услуги.
«Мы убедились, что людям гораздо удобнее, когда все вопросы решаются за один звонок в компанию. Поэтому мы решили не придерживаться распространенной практики денежной компенсации и пересмотрели логику сотрудничества с партнерами, чтобы автовладельцы действительно чувствовали поддержку в любой сложной ситуации», — прокомментировала директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах» Светлана Бери.
По ее словам, получение услуги требует минимум усилий со стороны клиента, которому не нужно ни искать исполнителя, готового оперативно прийти на помощь, ни собирать документы для получения возмещений от страховщика. Достаточно оставить заявку во время звонка в единый контакт-центр «Росгосстраха». При этом исполнители всегда находятся на связи с клиентом, уведомляя о каждом этапе оказания помощи.
В рамках обновления программы сервисной поддержки автомобилистов «Росгосстрах» расширил и покрытие продуктов, усовершенствовав включенные в него услуги. В частности, если клиенту потребовалась эвакуация автомобиля более чем за 100 км от городских границ (что вдвое больше среднего для рынка показателя), страховщик организует ее с оплатой клиентом лишь сверхлимитного расстояния.
В «Росгосстрахе» отмечают, что внедряют изменения и расширяют перечень сервисных услуг, ориентируясь на реальные потребности клиентов. Предугадать их позволяют регулярные замеры клиентской удовлетворенности и анализ получаемой обратной связи.
«Чтобы понять, насколько наше предложение, а также доступность и качество предоставляемых услуг соответствуют ожиданиям клиента от сотрудничества с «Росгосстрахом», мы используем различные метрики. И видим за последний год хорошую положительную динамику, — рассказала Светлана Бери.